Общество

Программа минимум: невозможное возможно

25 октября 2007 17:07
версия для печати
Иногда мне кажется, что мы живем как минимум в двух параллельных реальностях. Есть настоящая жизнь — в семье, с друзьями, в привычных ситуациях, интерьерах и проблемах. И есть другая жизнь, не имеющая к нам никакого отношения: в телепередачах, в глянцевых журналах, пресс-конференциях больших начальников, в рекламе.

Но появилась еще какая-то новая, сугубо коммуникативная реальность на предприятиях и фирмах: сотрудников постоянно отправляют на тренинги, учат, как общаться друг с другом и с клиентами, как грамотно навязать услугу или товар. В разговорах, соответственно, звучат заученные фразы и стандартные комплименты, сказанные с предсказуемой интонацией и в нужное время. И ты уже спокойно и внятно отвечаешь, не оправдываясь: «Я сама перезвоню, если надумаю купить машину в вашем салоне» и «Как-нибудь в следующий раз почитаю ваш каталог косметики».

Все клерки, менеджеры и продавцы, прошедшие через профессиональные тренинги, быстро распознаются и легко отсекаются из осознанной реальности, если их предложения неинтересны. Потому что в какой-то момент понимаешь, что это лишняя надстройка в твоей жизни.

Хочется, чтобы кто-нибудь с нашими уважаемыми госслужащими правильные тренинги проводил. Чтобы они понимали, что работать с людьми невозможно без современных навыков адекватного общения.

Но вот что не лишнее — это внимание тех же клерков, менеджеров и продавцов в ситуации наоборот. То есть, когда нам от них что-то нужно. И здесь уже начинаются реальные проблемы: бракованный товар обратно брать отказываются, если нужен начальник, то он исключительно на совещаниях, улыбки пропадают, тон меняется — недоучили.

И когда в стрессовых ситуациях сталкиваешься с профессионализмом и приветливым отношением к клиенту, то запоминаешь это надолго.

Так получилось, что за последнее время я несколько раз летала самолетами крупной российской авиакомпании, которую раньше с трудом можно было заподозрить в радушии и соответствии мировым стандартам. Теперь — соответствуют.

Пассажиры улыбаются, шутят, благодарят экипаж даже после полуторачасового кружения над Шереметьево в ожидании посадки. Самолет — удобный и новый, стюардессы и стюарды — симпатичные и приветливые, а командир — вообще идеальный, наверное. Во время полета, кстати, я прочитала, что все сотрудники компании прошли недавно какой-то невероятно прекрасный тренинг по особенностям обслуживания пассажиров.

Подобные же истории о душевном общении с клиентами я все чаще слышу от своих знакомых в рассказах о самых разных компаниях. Иногда — о чудо! — замечаю, какими вежливыми стали московские «гаишники». Вот только не слышу ничего хорошего о работниках исполнительной власти.

Причем я уверена, что среди госслужащих много приятных, интеллигентных и вежливых людей. Я даже лично знаю некоторых из них. Но то ли это мне такие чудесные бюрократы попадаются, то ли их действительно мало, то ли все остальные, вежливые и интеллигентные, по-другому себя ведут с посетителями.

Вот хочется, чтобы кто-нибудь с нашими уважаемыми госслужащими самого разного уровня правильные тренинги проводил. Чтобы они понимали, что работать с людьми невозможно без современных навыков адекватного общения. Чтобы в голове у этих прекрасных по сути служащих накрепко осела простая, но важная мысль: они работают для нас, нашего спокойствия, нашего благополучия, нашей безопасности и за наши деньги.

Я прямо себе четко так представляю: приходят посетители в ДЕЗ, ЕИРЦ, управу, префектуру, в ОВД или районный суд, а им сразу так: «Добрый день! Чем могу помочь?», причем с улыбкой. Нереально? Мне тоже так казалось, когда я сознательно выбирала для полетов за рубеж рейсы иностранных авиакомпаний и напрягалась, если меня останавливали инспекторы ГИБДД. Но ведь получилось же у некоторых — запрограммировали их на вежливость.

И нам было бы достаточно для начала программы минимум — дружелюбного и своевременного обслуживания в госструктурах. Это ведь очень просто, правда.

Следите за новостями в Петербурге, России и во всём мире в удобном для вас формате: «Вконтакте», Facebook, Twitter, Telegram, Одноклассники




Лента новостей

Проверь себя

Собираетесь ли Вы улучшать свои жилищные условия?

Проголосовало: 294

Все опросы…